บทที่1

ความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับระบบ

1.ภาพโดยรวมของระบบ

1.1 ความหมายของระบบ

      ระบบ (System) คือชุด (Set) ขององค์ประกอบ (Element) ต่างๆ ทีค่มีความสัมพันธ์กันและทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุซึ่งจุดประสงค์เดียวกัน องค์ประกอบต่างๆ อาจหมายถึงบุคคล สิ่งของ ระบบย่อยๆ ที่ประกอบเข้ากันเป็นระบบใหญ่ รวมทั้งกระบวนการ (Process) ที่ทำให้เกิดการทำงานร่วมกันขององค์ประกอบในระบบ

1.2 ลักษณะของระบบ
โดยทั่วไปแล้ว ระบบจะมีลักษณะดังนี้

   1.มีการกำหนดขอบเขตของตัวระบบเอง (System Boundary)

   2.องค์ประกอบของระบบจะอยู่ในขอบเขตของระบบ

   3.ระบบจะอยู่ภายใต้สภาพแวดล้อมหนึ่งๆ (System Environment)

1.3 ระบบที่มีระบบย่อย
   ระบบบางระบบอาจมีระบบย่อยหลายระบบประกอบกัน จากภาพรวมของลักษณะระบบ จะเห็นว่าระบบไม่ได้เน้นที่ส่วนประกอบใดเป็นหลัก ถึงแม้ว่าเมื่อสถานการณ์หรือกาลเวลาเปลี่ยนไป มีผลทำให้บางองค์ประกอบมีการเปลี่ยนแปลง ปรับปรุง หรือถูกตัดออกไป แต่จะเน้นที่ทุกองค์ประกอบในระบบต้องมีความสัมพันธ์กันด้วยกระบวนการและเกิดผลลัพธ์ตามจุดประสงค์ของระบบ

1.4 ส่วนประกอบของระบบ
โดยทั่วไปทั้งระบบจะแบ่งส่วนประกอบแบ่งออกเป็น 3 กลุ่มดังนี้

    1. บุคลากร (Person) เป็นทรัพทยากรที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นผู้ที่ทำงานกับระบบ ตั้งแต่การปฏิบัติงานในระบบ การใช้ประโยชน์จากผลลัพธ์

    2. อุปกรณ์ (Equipment) เป็นสิ่งที่ช่วยในการดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และมีความเหมาะสมต่อการใช้งานในระบบ ทั้งในแง่ความสามารถของอุปกรณ์และความเหมาะสมต่อบุคลากรในระบบ

    3. กระบวนการ (Procedure) เป็นมาตรฐานการดำเนินการขององค์ประกอบต่างๆให้สัมพันธ์สอดคล้องกันในระบบ เพื่อให้ไปถึงจุดประสงค์ของระบบ

1.5 ประเภทของระบบ
โดยสภาพการทำงานแล้ว ระบบถูกแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ดังนี้

    1.ระบบปิด (Closed system)

    ระบบปิดเป็นระบบที่อิสระจากสภาพแวดล้อมภายนอก มีลักษณะการทำงานที่ไม่ยุ่งกับสภาพแวดล้อมภายนอก แต่จะให้ความสำคัญต่อการทำงานภายในระบบเป็นหลัก 

    2. ระบบเปิด (Open system)

    มีลักษณะการทำงานที่ตรงข้ามกับระบบปิด นั่นคือการให้สภาพแวดล้อมภายนอกมาเป็นตัวแปรในการกำหนดการทำงานภายในระบบ 

1.6 นักวิเคราะห์ระบบ

    นักวิเคราะห์ระบบจะเป็นผู้ที่ศึกษาปัญหาต่างๆ และความจำเป็นขององค์กรว่าจะนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้อย่างไรที่จะสามารถช่วยในการแก้ปัญหาต่างๆ ทำได้ดีขึ้น เพื่อเป็นการปรับปรุงองค์กรให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยทั่วไปแล้วนักวิเคราะห์ระบบจะเป็นผู้เชื่อมโยงระหว่างผู้ที่ต้องการใช้เทคโนโลยีและผู้พัฒนาเทคโนโลยี

2.ระบบสารสนเทศ

2.1 ความหมายของข้อมูลและสารสนเทศ

     เมื่อกล่าวถึงระบบสารสนเทศ จะมีส่วนประกอบที่สำคัญสองส่วนคือ ข้อมูลและสารสนเทศโดยทั้งสองส่วนจะมีความสัมพันธ์กัน แต่มีความหมายต่างกัน ดังนี้

     - ข้อมูล (Data) เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นประจำวันของกิจกรรมใดๆ หรือเหตุการณ์ใดๆ ข้อมูลนี้อาจจะอยู่ในรูปแบบของค่าทางตัวเลข ข้อความต่างๆ รูปภาพ เสียง โดยข้อเท็จจริงนี้จะยังไม่สามารถก่อประโยชน์ในแง่เป็นข้อสรุปเชิงความรู้ หรือข้อมูลเชิงสถิติ เรียกอีกอย่างว่า ข้อมูลดิบ (Raw Data) ซึ่งข้อมูลนี้จะถูก

จัดเก็บไว้ในระบบสารสนเทศ

    - สารสนเทศ (Information) เป็นข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลจนมีความหมายและประโยชน์ต่อการนำไปใช้งาน เช่น เป็นข้อมูลที่มช้ในการพิจารณาตัดสินใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องได้ เป็นข้อมูลเชิงความรู้ที่นำไปใช้ในการอ้างอิงได้

2.2 ลักษณะสารสนเทศที่ดี

     ระบบสารสนเทศที่ดีจะต้องเป็นระบบที่สามารถช่วยในการตัดสินใจในเรื่องนั้นๆ ได้ดีขึ้นโดยจะต้องมีความถูกต้องแม่นยำกว่าการตัดสินใจ ลักษณะของสารสนเทศที่ดีนั้น มีดังนี้

1. มีความถูกต้อง ซึ่งเป็นผลจากการประมวลผลข้อมูลที่ถูกต้อง ทั้งวิธีการและความถูกต้องของตัวข้อมูลดิบที่นำมาประมวลผล
2. มีความเชื่อถือได้ ซึ่งเป็นผลมาจากแหล่งข้อมูลและวิธีการรวบรวมข้อมูลที่เชื่อถือได้
3. มีความสมบูรณ์และครบถ้วน ตามความต้องการของผู้ใช้งาน
4. มีความคุ้มทุน ทั้งในแง่ของเวลาและค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการประมวลผลข้อมูลจนกระทั่งได้สารสนเทศ
5. มีความยืดหยุ่นสูง กล่าวคือ สามารถนำไปใช้งานได้ในหลายกิจกรรมหรือเป็นประโยชน์ต่อหลาย           กลุ่มบุคคล
6. ตรงประเด็น นั่นคือสารสนเทศต้องสัมพันธ์กับงานที่จะใช้ในสารสนเทศนั้นไปช่วยในการพิจารณาและตัดสินใจ
7.มีความทันสมัย สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน
8. สามารถตรวจสอบได้ ได้แก่ แหล่งที่มาของสารสนเทศ หรือแหล่งข้อมูลดิบที่นำมาประมวลผลจนได้สารสนเทศ

2.3 ความหมายของระบบสารสนเทศเบื้องต้น
   ระบบสารสนเทศ (Information System) เป็นระบบที่ทำหน้าที่จัดการข้อมูลสำหรับระบบหรือกิจกรรมใดๆ ที่เราต้องการ โดยทำงานตั้งแต่การจัดเก็บข้อมูล การประมวลผลข้อมูลจนสามารถให้สารสนเทศออกมาเพื่อใช้ในการพิจารณาตัดสินในเรื่องที่เกี่ยวข้องได้

2.4 เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology)
   เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือหรืออุปกรณ์ที่ใช้ในการจัดการกับข้อมูลหรือสารสนเทศ ได้แก่ การจัดเก็บ การประมวลผล การเผลแพร่

2.5 ความหมายของระบบสานสนเทศโดยรวมในปัจจุบัน
   เมื่อกล่าวถึงระบบสารสนเทศก็จะรวมความไปถึงเทคโนโลยีสารสนเทศที่นำมาใช้งานในระบบด้วย ดังนั้นความหมายในทางเทคนิคของระบบสารสนเทศ (Information System) คือ กลุ่มของระบบงานที่ประกอบไปด้วยฮาร์ดแวร์หรืออุปกรณ์ และซอร์ฟแวร์หรือคอมพิวเตอร์ ที่ทำหน้าที่รวบรวม ประมวลผลจัดเก็บ และแจกจ่ายข้อมูลเพื่อสนับสนุสการติดสินใจและการควบคุมภายในองค์กร

2.6 ลักษณะการใช้งานระบบสารสนเทศในองค์กร
   สำหรับการใช้งานระบบสารสนเทศในองค์กรนั้น เจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการจะทำงานกับข้อมูลดิบเป็นส่วนใหญ่ เช่น การรวบรวมจัดเก็บข้อมูล ประมวลผลข้อมูล

2.7 ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ
   ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information System: MIS) 
เป็นระบบบริการสารสนเทศสำหรับการบริหารงาน เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่สารสนเทศจากภายในและภายในองค์กร

2.7.1 ระบบประมวลผลรายการ (Transaction Process System: TPS)
   เป็นระบบสารสนเทศที่เกี่ยวกับการบันทึกและประมวลข้อมูลที่เกิดจากการปฏิบัติงานประจำ

2.7.2 ระบบจัดทำรายงานเพื่อการจัดการ (Management Reporting System: MRS)
   เป็นระบบที่ช่วยในการทำรายงานตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ สรุปสารสนเทศที่มีอยู่ไว้ในฐานข้อมูล

2.7.3 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System: DSS)
   เป็นระบบสานสนเทศที่ช่วยในการตัดสินใจ ซึ่งมีลักษณะมีโครงสร้างไม่ชัดเจน

2.7.4 ระบบสานสนเทศสำนักงาน (Office Information System: OIS)
   เป็นระบบงานในสำนักงานทั่วไป โดยทั่วไปแล้วจะหมายถึงอุปกรณ์พื้นฐานทางคอมพิวเตอร์

2.7.5 ระบบปัญญาระดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI)
   เป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นให้มีพฤติกรรมแบบมนุษย์ โดยเฉพาะความสามารถในการเรียนรู้

2.7.6 ระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System: ES)
  เป็นระบบที่ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา ให้คำแนะนำที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญในบางสาขา

2.7.7 ระบบสนับสนุนผู้บริหารระดับสูง
  เป็นระบบสารสนเทศประเภทหนึ่งของ DSS ที่สนับสนุนการทำงานของระดับผู้บริหารโดยเฉพาะ

2.8 การพัฒนาระบบสารสนเทศ
    การพัฒนาระบบขององค์กรมีความหมายรวมถึงการพัฒนาระบบสารสนเทศโดยปริยาย
1. ทุกระบบงานล้วนมีขั้นตอนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล
2. เทคโนโลยีสารสนเทศมีการพัฒนาคววามสามารถมากขึ้นและมีราคาต่ำลง
3. ประสิทธิภาพและความทันสมัยของเทคโนโลยีสารสนเทศมักนำมาซึ่งภาพลักษณ์ที่ดี

3.ระบบธุรกิจ

3.1 ความหมายของระบบธุรกิจ
   ระบบธุรกิจเป็นระบบที่มีองค์ประกอบจากระบบย่อยพื้นฐานที่สัมพันธ์กันด้วยกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อบรรลุซึ่งวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ นั่นคือ ผลกำไรจากการประกอบการนั่นเอง
   ธุรกิจแต่ละประเภทจะมีเงื่อนไขที่แตกต่างกัน ดังนั้นในการวิเคราะห์ระบบจะต้องศึกษารูปแบบการดำเนินการทางธุรกิจนั้นๆ ให้ละเอียด

3.2 ลักษณะองค์กรธุรกิจ
   องค์กรธุรกิจ (Business Organization) เป็นหน่วยงานที่จัดตั้งขึ้นในลักษณะขององค์กร ซึ่งมีกระบวนการทำงานโดยการนำเอาทรัพยากรทางเศรษฐกิจ และข้อมูลไปทำการประมวลผล

3.2.1 ระบบย่อยพื้นฐานของระบบธุรกิจ
   ระบบย่อยพื้นฐานของระบบธุรกิจมีความแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กรธุรกิจ แบ่งตามประเภทดังนี้

1. ระบบการตลาด
2. ระบบการผลิตสินค้า
3. ระบบบริหารสินค้าคงคลัง
4. ระบบบัญชีและการเงิน
5. ระบบทรัพยากรบุคคล

3.2.2 ส่วนประกอบในระบบธุรกิจ
   เมื่อพิจารณาทุกองค์ประกอบย่อยที่รวมกันเป็นระบบธุรกิจแล้ว จะพบว่ามีส่วนประกอบ 3 กลุ่มดังนี้

1. บุคลากร ได้แก่พนักงานตำแหน่งต่างๆในองค์กร
2. อุปกรณ์ ได้แก่เครื่องใช้สำนักงาน เอกสาร อาคาร สถานที่ดำเนินธุรกิจ
3. กระบวนการ ได้อก่ นโยบายการทำงาน ระเบียบปฏิบัติ ขั้นตอนการทำงาน

3.2.3 ภาพรวมในระบบธุรกิจ
   เมื่อพิจารณาภาพรวมของธุรกิจแล้ว จะมีลักษณะตามริยามของระบบ ดังนี้
     1.มีขอบเขตของระบบ
        ขอบเขตของระบบธุรกิจก็คือ แต่ละระบบย่อย แต่ละกระบวนการระหว่างระบบย่อย มุ่งให้เกิดผลลัพธ์         ตามวัตถุประสงค์ทางเศรษฐกิจขององค์กร นั่นคือ ผลกำไรที่มากที่สุด
     2.ทุกระบบย่อยอยู่ในขอบเขตของระบบ
        ทุกกระบวนการในแต่ละระบบย่อยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ภายในขอบเขต         ขององค์กร ไม่ได้ทำงานให้กับองค์กรอื่น
     3.ระบบอยู่ในสภาพแวดล้อมหนึ่ง
        สภาพแวดล้อมของระบบธุรกิจมักเป็นปัจจัยทางเศรษฐศาสตร์ ได้แก่ ค่านิยมของลูกค้าในการ                 บริโภคสินค้าหรือใช้บริการจากองค์กรธุรกิจ

3.3 ประเภทขององค์กรธุรกิจ
   การแบ่งประเภทของธุรกิจทำได้หลายแบบ แต่เพื่อให้เห็นภาพได้ง่ายขึ้นจึงแบ่งตามกิจกรรมหลักซึ่งแสดงถึงกระบวนการของระบบธุรกิจที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์กับธุรกิจ ดังนี้

3.3.1 ประเภทธุรกิจที่แบ่งตามกิจกรรมหลัก

1. ธุรกิจผู้บริโภค
2. ธุรกิจบริการ
3. ผู้จัดจำหน่ายและร้านค้าปลีก
4. ธุรกิจเกษตรกรรมและเหมืองแร่
5. สถาบันการเงินและธนาคาร
6. ธุรกิจด้านทรัพย์สินทางปัญญา
7. ธุรกิจด้านสาธารณูปโภค
8. ธุรกิจด้านอสังหาริมทรัพย์
9. ธุรกิจขนส่ง

3.3.2 ประเภทธุรกิจแบ่งตามลักษณะการเป็นเจ้าของ

1. กิจการเจ้าของคนเดียว
2. กิจการห้างหุ้นส่วน
3. กิจการบริษัทจำกัด
4. รัฐวิสาหกิจ
5. กิจการสหกรณ์
6. กิจการแฟรนไชส์ (Franchise)

3.4 การบริหารงานภายในองค์กรธุรกิจ
   ในแง่ของการบรรลุวัตถุประสงค์ของระบบธุรกิจ การบริหารงานภายในองค์กรธุรกิจก็คือ การใช้ทรัพยากรทางเศรษฐกิจ เช่น คน เงิน วัตถุดิบ เครื่องมือ ที่ดิน พลังงาน และสิ่งอำนวยความสะดวก
ลักษณะระบบที่สนับสนุนการบริหารองค์กรมีดังนี้

3.4.1 ระบบสารสนเทศตามหน้าที่ในองค์กร

1. ระบบสารสนเทศด้านการบัญชี (Accounting Information System)
2. ระบบสารสนเทศด้านการเงิน (Finance Information System)
3. ระบบสารสนเทศด้านการผลิต (Manufacturing Information System)
4. ระบบสินค้าคงคลัง (Inventory Information System) 
5. ระบบสารสนเทศด้านการตลาด (Marketing Information System)
6. ระบบสารสนเทศด้านทรัพยากรมนุษย์ (Human Resoure Management Information System)

3.4.2 ระบบสารสนเทศตามลักษณะการสนับสนุน
      การแบ่งระบบสารสนเทศตามลักษณะการสนับสนุน เป็น 3 ประเภท คือ
  1. ระบบสารสนเทศแบบประมวลรายการ (Transaction Processing System)
      เป็นระบบสารสนเทศที่เกี่ยวกับการบันทึกและประมวลข้อมูลที่เกิดจากธุรกรรมหรือการปฏิบัติงานเป็น       ประจำขององค์กรธุรกิจ
  2. ระบบสารสนเทศแบบรายงานเพื่อการจัดการ (Management Reporting Systems)
      เป็นระบบสารสนเทศที่ช่วยในการทำรายงานตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ และช่วยในการตัดสินใจ
  3. ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุสการตัดสินใจ (Decision Support Systems)
      เป็นระบบสารสนเทศที่ช่วยผู้บริหารตัดสินใจในปัญหาเฉพาะด้านอย่างมีประสิทธิผล

3.5 การติดต่อสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจ
   องค์กรธุรกิจประกอบไปด้วยฝ่ายต่างๆ หรือมีองค์ประกอบย่อยที่ต้องผสานกันอย่างดีจึงจะเกิดประสิทธิผลในการทำงานในองค์กร

3.5.1 วัตถุประสงค์ของการสื่อสารในองค์กร
   1.เพื่อแจ้งให้ทราบ

      เป็นการสื่อสารที่มุ่งให้ความรู้และสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องแก่บุคลากรในองค์กร

   2.เพื่อความบันเทิงใจ

      เป็นการสื่อสารที่มุ่งให้บุคลากรเกิดความรู้สึกพึงพอใจ ความรู้สึกที่ดี

   3.เพื่อชักจูงใจ

      เป็นการสื่อสารที่มุ่งเน้นการจูงใจบุคลากรเพื่อให้เกิดความร่วมมือ เกิดความคล้อยตาม

3.5.2 ความสำคัญของการสื่อสารในองค์กร
  ความสำคัญหลักของการสื่อสารในองค์กรคือเป็นเครื่องมือในการสร้างการผสานการปฏิบัติงานระหว่างฝ่ายต่างๆ โดยแบ่งออกเป็น 4 ส่วนดังนี้
  1. เป็นเครื่องมือของผู้บริหารในการบริหารงาน
  2. เป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารกับบุคลากร
  3. เพื่อเป็นการช่วยกันปฏิบัติภารกิจขององค์กร
  4. การทำงานที่เกิดการพัฒนาและมีประสิทธิภาพ

3.5.3 กระบวนการติดต่อสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจ
  การสื่อสารมีทั้งแบบสื่อสารภายในองค์กรและสื่อสารภายนอกองค์กร กระบวนการสื่อสารภายในองค์กรนั้นมี 4 ทิศทางตามลำดับชั้นการบริหารในองค์กร ดังนี้
  1. การติดต่อสื่อสารจากบนลงล่าง (Top-Down Communication)
  2. การติดต่อสื่อสารจากล่างขึ้นบน (Bottom-Up Communication)

• ผู้บริหารได้ข้อมูลย้อนกลับจากการทำงาน
• ผู้บริหารได้รับทราบถึงประสิทธิผลและปัญหาอุปสรรค
• ลดความกดดันและความเครียดต่างๆ
• บุคลากรได้มีส่วนร่วมในการบริหารงานและรู้สึกผูกพัน

  3. การติดต่อสื่อสารในแนวนอน (Straight-line Communication)
  4. การติดต่อสื่อสารในแนวแทยง (Diagonal Communication)

3.5.4 อุปสรรคการติดต่อสื่อสาร
   อุปสรรคของการติดต่อสื่อสารที่พบได้เสมอคือ คุณภาพของข้อมูลข่าวสารที่ปลายทางนั้นต่างไปกับต้นทาง ทั้งนี้อาจมาจากสาเหตุต่างๆ ดังต่อไปนี้

• การเลือกรับรู้ มองข้ามข่าวสารที่อยู่นอกความสนใจหรือคิดว่าไม่เกี่ยวข้อง
• การมีอารมณ์ขันในขณะสื่อสารกัน ทำให้ไม่มีการจดจ่อเพียงพอในการรับข้อมูล
• ใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม เช่น ใช้ภาษาพูดแทนภาษาเขียน
• มีบรรยากาศของความไม่ไว้วางใจกัน ทำให้เกิดอัคติในการรับข้อมูล
• ใช้ช่องทางการสื่อสารไม่เหมาะสม
• ขาดการตอบกลับว่าได้รับการสื่อสารหรือไม่

3.6 กระบวนการตัดสินใจของผู้บริหาร

      กระบวนการตัดสินใจของผู้บริหารเกี่ยวข้องกับ 2 สิ่งต่อไปนี้ 

3.6.1 กระบวนการตัดสินใจของมนุษย์

   การศึกษากระบวนการตัดสินใจของมนุษย์มีอยู่หลายรูปแบบ รูปแบบหนึ่งคือศึกษาพฤติกรรมของมนุษย์ตามหลักการของรูปแบบอธิบายด้วยเหตุผล

3.6.2 แบบแผนการรับรู้และผู้ตัดสินใจ
         โดยทั่วไปแบ่งเป็น 2 แบบคือ แบบเป็นระบบและแบบใช้สามัญสำนึก
    1. ผู้ตัดสินใจแบบเป็นระบบ (Systematic Decision Makers)
        ผู้ตัดสินใจแบบนี้จะใช้วิธีการศึกษาปัญหาอย่างมีระเบียบแบบแผน
    2. ผู้ตัดสินใจแบบใช้สามัญสำนึก (Intuitive Decision Makers)
        ผู้ใช้แบบนี้จะใช้วิธีการหลายอย่างผสมผสานกันในการแก้ปัญหา ใช้วิธีการลองผิดลองถูก

3.7 ขั้นตอนการตัดสินใจของผู้บริหาร
   ไม่ว่าผู้บริหารจะมีพฤติกรรมในกระบวนการตัดสินใจแก้ปัญหาแบบใด แบ่งการตัดสินใจเป็น 4 ขั้นตอน
    3.7.1 การรวบรวมข้อมูล (Intelligence)
    3.7.2 การออกแบบ (Design)
    3.7.3 การเลือกหนทาง (Choice)
    3.7.4 การลงมือปฏิบัติ (Implementation)